OpenAI lança plataforma para automatizar atendimento com agentes de IA
A OpenAI anunciou o Presence, uma nova plataforma empresarial voltada à implantação de agentes de inteligência artificial para atendimento ao cliente e fluxos internos de trabalho. O produto chega após anos de desenvolvimento em projetos realizados com grandes empresas e já é utilizado pela própria OpenAI em sua central telefônica de suporte em inglês.
A proposta é permitir que organizações coloquem agentes de IA em produção com maior controle sobre comportamento, permissões e segurança. Além de responder perguntas, os agentes podem acessar sistemas corporativos, executar ações autorizadas e transferir atendimentos para operadores humanos quando necessário.
Como funciona
Cada implantação do Presence é criada para desempenhar uma função específica, como resolver problemas de cobrança, auxiliar em solicitações de seguros ou atender chamados internos de TI.
Os agentes recebem apenas o conhecimento e os acessos necessários para executar aquela tarefa. As empresas definem políticas de operação, limites de atuação, aprovações obrigatórias e os momentos em que um atendente humano deve assumir a conversa.
Após o lançamento, as interações reais passam a alimentar um processo contínuo de aprimoramento. O Codex analisa atendimentos, identifica oportunidades de melhoria e propõe atualizações que podem ser testadas e aprovadas antes de serem aplicadas em produção.
Recursos da plataforma
O Presence reúne em uma única plataforma os principais componentes necessários para operar agentes de IA em ambientes corporativos.
Entre eles estão políticas operacionais, procedimentos padronizados, mecanismos de proteção (guardrails), ações previamente autorizadas, ferramentas de simulação, avaliações de desempenho e um fluxo contínuo de melhorias baseado no Codex.
A solução também permite conectar agentes aos sistemas internos da empresa, definir regras de comportamento, medir resultados e gerenciar alterações conforme produtos, políticas e necessidades dos clientes evoluem.
Resultados já obtidos
O produto já opera no canal de suporte telefônico em inglês da OpenAI, disponível pelo número 1-888-GPT-0090.
Segundo a empresa, o agente atingiu, em poucas semanas, um nível de qualidade equivalente ou superior aos critérios utilizados para avaliar atendentes humanos. Atualmente, cerca de 75% dos chamados recebidos são resolvidos sem intervenção humana.
Durante os primeiros dias de operação, o ciclo de melhorias baseado no Codex reduziu em 15 pontos percentuais a necessidade de transferir atendimentos para operadores humanos.
Empresas que já utilizam o Presence
Algumas grandes organizações já participam das primeiras implantações da plataforma.
O BBVA está explorando agentes de voz para serviços bancários no México. A SoftBank testa conversas naturais em japonês para atendimento ao cliente, enquanto a IAG avalia o uso da tecnologia para oferecer suporte durante situações de alta demanda, como eventos climáticos severos.
Segurança e controle
Antes de entrar em operação, cada agente passa por simulações que reproduzem solicitações comuns, cenários de risco e casos extremos.
O sistema verifica se o agente seguiu corretamente as políticas definidas, utilizou as ferramentas apropriadas, chegou à resposta esperada e encaminhou o atendimento para um humano quando necessário.
Após a implantação, métricas de produção, registros de escalonamento e indicadores de qualidade ajudam as equipes a identificar pontos de melhoria conforme produtos, políticas e comportamento dos usuários mudam ao longo do tempo.
Disponibilidade
O OpenAI Presence já está disponível para clientes corporativos elegíveis por meio de um programa limitado de disponibilidade geral.
As implantações são conduzidas por engenheiros especializados da OpenAI, conhecidos como Forward Deployed Engineers (FDEs), em parceria com integradores globais de sistemas.
Neste momento, o Presence não está disponível como um produto de autoatendimento. Empresas interessadas precisam entrar em contato com a equipe comercial da OpenAI para avaliar a adoção da plataforma.